外贸人故事|不“合理”的客户需求背后也许有一个合理的原因
发布时间:2019-12-31 10:57:27
来源:阿里巴巴跨境供应链
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本期“这就是外贸人”,要和大家分享的是阿里巴巴跨境供应链高级商业伙伴运营专员李园华(花名爱蔲)与她的客户的故事。

本期人物:阿里巴巴跨境供应链高级商业伙伴运营专员 爱蔲

大家好,我是爱蔲,是阿里巴巴跨境供应链的一名普通的小二,今年7月刚参加完公司的5年陈授戒,当MM(阿里巴巴创始人之一)为我戴上五年陈戒指的那一刻,我激动的手都在颤抖。没想到我在这个公司已经5年了,这几年我一直在阿里巴巴跨境供应链待着,为6000多家中小企业服务过,主要是协助中小企业通关、退税、收汇......

1、一边是家庭,一边是真爱

说实话,在这几年里家人经常劝我把更多精力放到家庭,在附近找个轻松一点的工作,他们不理解,为什么我能每天坐4个小时的地铁上班,而且常常加班到9点以后才回来。对孩子的学习和生活完全顾不上,孩子都上三年级了,我一次家长会都没去参加过。

当然我也不是没心动过,随着孩子越来越大,老人已经无法辅导他的学习了。而老公工作也逐渐上了轨道,家庭经济压力已经不像以前那么大,看着老公每天忙完工作后还要辅导孩子学习,我心里也是有些愧意的。特别是每次出差在外,孩子总电话追问我为什么还不回家,更是感觉对不起孩子。但是每天只要一到了深圳阿里中心,坐在工位,打开电脑登入到工单系统(阿里巴巴跨境供应链客户异常问题流转系统),戴上耳机,我就感觉自己全身的细胞都被点燃了。

问题越多,订单金额越大,我就越兴奋。每关闭一个工单,我的内心就小欢喜一下,我知道,关闭一个工单就表示我又帮客户解决了一个问题,这票货离买家更近了,货款离卖家更近了。这种成就感是我坚持下来最大的动力,看着离我不远的荣誉墙挂满了客户给我们运营小二的锦旗,突然让我想到了前几个月处理的一个Case。

2、我的客户遇见了点麻烦

广东一个卖家的信用保障订单由于国外客户用信用卡支付了一笔预付款,收到预付款后,卖家开始准备货物了,但是待工厂生产完毕后,联系买家支付尾款,买家以没有钱支付尾款为由,要求卖家先行发货,这有违背信保订单约定的条款。后买家发起了信用卡拒付。卖家与买家沟通后,买家给出一个撤销拒付的声明,但是银行一直未收到撤销拒付的信息,最终判卖家败诉,退回外汇给到买家。卖家虽然没有发货出去,但是已经生产好货物,且是定制的产品,产品上都是有国外客户要求的logo,投入了一定的人力物力,对于卖家来说是一种损失。

根据卖家提供的实际的资料结合现实情况,卖家找银行发起银行追偿,银行端将外汇追回。买家再次发起拒付,此时发卡行再次判卖家败诉,根据信保规则,卖家需要对银行判责的承担结果,但是卖家对结果不满意,从客户经理和拍档端反馈过来的声音均为卖家不认可此结果,但是未明确具体原因。

了解到卖家的不满,我电话呼出最终发现卖家不认可的真实原因是因为是定制品,实际产生了部分损失,即使卖家能够重新找买家出售,卖家也是会担心拒付的买家后续投诉他使用该买家的logo,因此损失是无法避免的。了解到情况后,我立马找信保、客户资金部等环节伙伴沟通,一次会议,两次会议,一个解决方案,两个解决方,我们总共做了5个方案给客户。最终客户选择了其中的一个方案, 虽然结果不能让客户完全避免损失,方案也不是最完美的,但是也一定程度上降低了卖家的经济损失。5天后,我收到了卖家寄来的锦旗。

3、换位思考一起成长

在这个Case的结案日记里我写下了:当我们没有认真了解客户的需求,不要自以为客户需求不合理,当真正了解后,会发现每一个不“合理”的需求背后都有一个合理的原因;同时有的时候事件本身不是钱的问题,而是让客户看到我们处理问题的态度以及温度,让客户愿意相信我们阿里平台,也愿意继续使用信保平台。正如客户说的”我知道如果这是线下的贸易,使用的信用卡拒付,如银行判责了,我们应该全部承担后果。但是我们是相信你们的平台,相信有你们的背书,会让买卖双方更安全,更放心!

我就是你们的运营小二爱蔲,你们的需要是我坚持最大的动力,新年了,祝福大家订单源源不断,财源广进。

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